Coinbase, Müşteri Desteğini Yeniden İnşa Ediyor: Veri İhlalinin Ardından Dört Aşamalı Strateji

Kripto para borsası Coinbase, yaşanan büyük bir veri ihlali sonrasında müşteri desteği operasyonlarını kapsamlı bir şekilde yeniliyor. Bu hamle, 69.461 müşterinin verilerinin açığa çıkmasıyla sonuçlanan olayların ardından geldi. Coinbase'in üst düzey yöneticisi Wes Griffith, müşteri şikayetlerini ele almak ve kullanıcı deneyimini iyileştirmek amacıyla dört temel girişimden oluşan bir strateji açıkladı.

İlk olarak, ürün sorunlarını erkenden ele alarak ve kullanıcıların destek talebinde bulunmasını gerektiren engelleri kaldırarak sorunların önlenmesi hedefleniyor. Bu, destek talebi hacmini azaltmayı amaçlıyor. İkinci olarak, gelişmiş otomasyon, daha iyi API'ler, geliştirilmiş bilgi bankası kaynakları ve yapay zeka destekli destek araçları dahil olmak üzere müşteri çabasını azaltmaya odaklanılıyor. Bu iyileştirmeler, kullanıcıların insan yardımı almadan sorunlarını bağımsız olarak çözmelerine yardımcı olmayı amaçlıyor.

Üçüncü girişim, müşterilerin insan destek temsilcilerine ulaşmasını kolaylaştırarak önemli bir müşteri şikayetini ele alıyor. Coinbase, daha önce otomatik yanıtların ötesine geçmek isteyen kullanıcıları hayal kırıklığına uğratan sohbet robotu engellerini en aza indiriyor. Son olarak, insan etkileşiminin gerekli olduğu durumlarda canlı destek kalitesini iyileştirmeye odaklanılıyor. Şirket, destek ekibinin gerçek zamanlı konuşmalarda daha hızlı çözümler ve daha yüksek kalitede yardım sağlamasına yardımcı olacak yeni araçlar sundu.

Griffith, müşteri memnuniyeti puanlarının Ağustos ayında tüm zamanların en yüksek seviyesine ulaştığını ve önceki iki aya göre %20 arttığını bildirdi. Şirket ayrıca, müşteri iletişim transferlerini %10'a düşürdü. Bu, daha az kullanıcının sorunlarını farklı temsilcilere birden fazla kez açıklamak zorunda kalması anlamına geliyor. Bu iyileştirmeler, Coinbase'in TaskUs çalışanı Ashita Mishra tarafından planlanan ve 69.461 müşteriyi etkileyen büyük bir veri ihlalinin sonuçlarıyla başa çıkmasıyla aynı zamana denk geliyor. Mishra ve suç ortakları, tutuklanmadan önce 10.000'den fazla müşteriden veri topladı. Coinbase, tüm ilgili TaskUs çalışanlarını işten çıkardı ve yeni bir ABD merkezli müşteri destek merkezi kurdu.

Sonuç olarak, Coinbase, müşteri desteğini iyileştirme konusunda hem ürünleri geliştirmeye hem de daha hızlı ve daha kaliteli bir deneyim sunmaya odaklanarak çift yönlü bir yaklaşım benimsiyor. Bu çabalar, şirketin itibarını yeniden kazanma ve müşterilerinin güvenini yeniden inşa etme çabalarının bir parçası.